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危機處理

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行程前：

領隊在行程前即應了解當地天候狀況，並在出發前先準備好因大雪影響的替代行程，並知會旅客可能會因此而改變行程。

如果是在旅遊過程中，因為氣候突然異常而下大雪，須在知道狀況後立即向旅客通知，因為雪災的緣故，多處地方發生交通意外，機場也關閉，後續的行程可能會有變動，且可能無法在順利在第六天返回。

但領隊會應盡可能調整行程順序滿足團員需求，採用替代方案或其他的景點，而最後方案是在飯店休息，旅行社會做出因為行程的突變而退還因為改變行程的相關費用。

在取得全團客人同意與諒解後，簽署【旅客同意書】。根據國外旅遊定型化契約範本第26條，旅途中因不可抗力因素或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、交通、食宿項目旅行時，為維護本契約旅遊團體之安全利益，乙方有權變更旅程；其因此所增加之費用不得向客人收取，所減少之費用，應退還給甲方如大部分團員同意替代行程，有少部分團員要求退費，建議領隊給予勸說團體活動應儘量配合團體行動，如實在無法取得少數團員同意，則仍請其簽署【旅客同意書】。

參考出處

108年領隊口試答案

觀光法規及根遊安全宣導

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有下列情形之一者，處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證：

一、旅行業經理人違反第三十三條第五項規定，兼任其他旅行業經理人或自營或為他人兼營旅行業。

二、導遊人員、領隊人員或觀光產業經營者僱用之人員，違反依本條例所發布之命令者。

經受停止執行業務處分，仍繼續執業者，廢止其執業證。

https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=k0110001

危機處理

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＊在國外遺失護照

如果人在國外，而且在國外停留的時間很短，來不及在國外申請補發一本新護照，可以向最近的駐外館處或派駐香港或澳門之「台北經濟文化辦事處」申請一份【入國證明書】

待回到台灣以後，在機場內政部移民署服務站發給您入國許可證副本，或是您辦妥戶籍遷入登記的戶籍資料正本，連同申請護照所需相關文件到外交部領事事務局或委託旅行社申請補發一本新護照。

＊在大陸遺失護照

如果並未在大陸地區設有戶籍或領用大陸地區護照，首先應先至大陸公安部門報案遺失並取得報案證明，同時辦理臨時台胞證，經由陸路至香港或澳門申請補發護照或入國證明書：

香港：由大陸地區經由香港羅湖管制站，親赴派駐香港之「台北經濟文化辦事處」（地址：香港金鐘道89號力寶中心第一座第40樓，上班時間請撥洽詢電話：（852）2887-5011；非上班時間或緊急情形請撥：（852）9314-0130），申請遺失補發護照或「入國證明書」返國。

澳門：遺失護照的國人若選擇經澳門返國，可親赴我派駐澳門之「台北經濟文化辦事處」(地址：澳門新口岸宋玉生廣場411-417號皇朝廣場5樓J-O座，傳真號碼：（853）2830-6153），電話：（853）2830-6289轉2；非上班時間或緊急情形請撥：(853)6689-2557)，申請遺失補發護照或「入國證明書」返國。

若已在大陸地區設有戶籍或領用大陸地區護照，依民國93年3月1日修正施行之「台灣地區與大陸地區人民關係條例」第9條之1及第9條之2規定，除經有關機關認有特殊考量必要外，喪失台灣地區人民身分，惟嗣後註銷大陸地區戶籍或放棄持用大陸地區護照者，得依「在台原有戶籍大陸地區人民申請回復台灣地區人民身分許可辦法」，提出註銷大陸地區戶籍或放棄持用大陸地區護照相關證明文件，向內政部申請回復台灣地區人民身分。倘依上述程序經內政部許可回復台灣地區人民身分，則可依上述申辦護照或入國證明書。倘您對前述有關申請回復台灣地區人民身分有疑義，可逕洽內政部移民署，聯絡方式如下：

電話：（02）2388-9393

地址：台北市廣州街15號

待回到台灣以後，在機場內政部移民署服務站發給您入國許可證副本，或是您辦妥戶籍遷入登記的戶籍資料正本，連同申請護照所需相關文件到外交部領事事務局或委託旅行社申請補發一本新護照。

＊在大陸遺失護照急著返國該怎麼辦

檢附足資辨識當事人身分之證明文件（國民身分證、駕駛執照或全民健保卡等）、遺失護照報案證明（須先至大陸公安部門申報遺失以取得報案證明）及台胞證（台胞證遺失者，同上述說明須備妥臨時台胞證），洽請出發地機場（港口）之航空（船舶）公司或其代理公司協助辦理返台事宜。

出發之航空（船舶）公司將上述資料轉送國內機場（港口）之內政部移民署國境事務大隊審查核准後，即可直接搭機（船）返台。

若對前述有關返台事宜有疑義，可逕洽內政部移民署電話（02）2388-9393

＊護照申報遺失後又找到，舊證還能使用嗎

護照經申報遺失後尋獲者，該護照仍視為遺失，不得再持用。

＊護照過期遺失

如果確定遺失的護照已經過期，不用附中華民國護照遺失申報表，可以直接申請換領新護照。

出處：

https://17tour.tw/news/%E8%AD%B7%E7%85%A7%E9%81%BA%E5%A4%B1.html

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1. 此時團員一定很著急，請領隊自己穩定情緒不要被影響，更要引導團員穩穩來處理緊急事件。

2. 請團員回想最後一次取用隨身包的地點與用途，在哪些地方、做過哪些活動，確實查明可能遺落地，例如旅館、餐廳、廁所、商店等。

3. 請在上海城隍廟地點找客戶服務部門，尋找是否有人撿到還回，如果沒有找到，請客戶服部廣播協尋。

4. 通報當地旅行社、回報台灣旅行社，最重要的是向當地公安機關通報，取得遺失報案證明。

5. 關於台胞證，準備(1) 有效的身分憑證（身分證、駕照、健保卡、台灣戶口名簿正本）、(2) 兩吋相片一張（些機場強制現場拍攝，但還是建議隨身攜帶半年內拍攝之照片）(3).遺失證明（報案單），申請補發一次性的臨時台胞證以能離境，務必告訴公安是《一次出境有效的台湾居民来往大陆通行证》。作業時間大約是二到四天，一般省、市公安局都有簽證處可以辦理，如果在中國的小城鎮遺失，可能就得到大城市去辦哦！

6. 關於護照，離境時，在機場向「內政部移民署國境事務大隊」申請臨時出國證件，繳交證明身分的正本或影本，例如身分證、駕照、健保卡、護照影本、領隊提出團員名冊、機票訂票記錄編號(PNR)等相關證明，(未滿14歲兒童可使用戶口名簿)。取得許可後搭機返台。

7. 回到台灣機場後，向移民署在機場的國境事務單位換領入國證明文件、繳納規費，持文件入關。

可參考https://www.xinmedia.com/article/20533以及08/16下午的講義。

觀光法規及根遊安全宣導

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本條例第五十八條第一項第二款

領隊人員管理規則第二十三條第六款

處罰範圍：

處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證

裁罰標準：

執行領隊業務時，言行不當者處新臺幣六千元。

影響旅遊行程及旅客權益者處新臺幣一萬元，情節重大者處新臺幣一萬五千元，並停止執行業務一年。

出處：

http://www.atmorg.com/front/bin/ptlist.phtml?Category=426337

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根據領隊人員管理規則第24條，領隊人員違反第15條第3項、第16條第2項、第18條、第20條至第23條規定者，由交通部觀光局依本條例第58條規定處罰。

具體不當行為如下：

第15條第1項

領取華語領隊人員執業證者，得執行引導國人赴香港、澳門、大陸旅行團體旅遊業務，不得執行引導國人出國旅行團體旅遊業務。

第16條第2項

領隊人員停止執業時，應即將所領用之執業證於十日內繳回交通部觀光局或其委託之有關團體；屆期未繳回者，由交通部觀光局公告註銷。

第18條

領隊人員執業證有效期間為三年，期滿前應向交通部觀光局或其委託之有關團體申請換發。

第20條

領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業，非因不可抗力或不可歸責於領隊人員之事由，不得擅自變更。

第23條第1到第6項

領隊人員執行業務時，應遵守旅遊地相關法令規定，維護國家榮譽，並不得有下列行為：

1. 遇有旅客患病，未予妥為照料，或於旅遊途中未注意旅客安全之維護。

2. 誘導旅客採購物品或為其他服務收受回扣、向旅客額外需索、向旅客兜售或收購物品、收取旅客財物或委由旅客攜帶物品圖利。

3. 將執業證借供他人使用、無正當理由延誤執業時間、擅自委託他人代為執業、停止執行領隊業務期間擅自執業、擅自經營旅行業務或為非旅行業執行領隊業務。

4. 擅離團體或擅自將旅客解散、擅自變更使用非法交通工具、遊樂及住宿設施。

5. 非經旅客請求無正當理由保管旅客證照，或經旅客請求保管而遺失旅客委託保管之證照、機票等重要文件。

6. 執行領隊業務時，言行不當。

罰則如下：

根據觀光發展條例第58條第一項、二項、

1. 有下列情形之一者，處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰；情節重大者，並得逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證：

一、旅行業經理人違反第三十三條第五項規定，兼任其他旅行業經理人或自營或為他人兼營旅行業。

二、導遊人員、領隊人員或觀光產業經營者僱用之人員，違反依本條例所發布之命令者。

2. 經受停止執行業務處分，仍繼續執業者，廢止其執業證。

https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=K0110022

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出發前需交接團員資料確認及舉辦行前說明會提醒注意事項      

出發當天發現異常現場  

1.再次確認證件正確性，通知旅行社發生突發狀況     

2.現場安撫該名旅客，情形說明處理程序並告知最壞打算，替代方案，也可請旅客聯繫家人；其他旅客安排上廁所，確認人員到齊後辦理報到手續

3.聯繫機場之外交領事館詢問是否可現場處理證件異常讓旅客登機 -依中華民國普通護照規費收費標準第四條第一項

申請人因急需使用護照在國内向領務局臺灣桃園國際機場辦事處提出申請要求速件處理，經該處認未影響其處理旅外國人緊急急難救助同意受理者，應加收速件處理費新臺幣三千六百元。但申請人因緊急急難救助經該處核准者，免收速件處理費 

4.若問題解決登機出境並記錄，若無法出境給予公司聯繫窗口協助後續處理如回程安排，後續替代方案如下個班機或下次出團，查明疏失原因責任劃分及後續處

補充3

經詢問過老師給的處理如下-先假設此事件無偽造的情事；若是該團員護照上的照片，經過求證是因為發照單位疏失而貼錯別人的照片，則可先向駐機場的相關單位，申請急速件補發新護照，並可要求相關單位出具證明文件，但仍然必須先告知該團員，此作業仍然有可能來不及出境上飛機。

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1.發生事故時，六項原則冷靜、報告、文件、協助、說明、紀錄 ，立即處理，建立通報系統與公司保持聯繫，由旅行社發言人統一對外發言

2.緊急事故定義：因劫機、火災、天災、海難、空難 、車禍、中券、疾病及其他事變•致造成旅客傷亡或滯留之情況。     

•送醫報醫       

•發生人身事故時，先聯絡救護車送醫。      

遇犯罪事件、交通事故或重大人身安全事故時，立刻報警並作筆錄取得報案證明。

• 通知公司：隨時回報最新狀況及處理情形，並請國外代理旅行社提供協助請求援助     

- 撥打旅外急難救助電話•聯絡我駐外單位「旅外國人急難救助全球免付費專線」   

0800-0885-0885；臺灣外交部緊急服務專線：0800 085-095      

- 聯絡我國駐外館處。  

•通報觀光局   

• 發生意外事故 24 小時内，先以電話向觀光局報告事件概況。       

填寫「旅行社旅遊團意外事故報告書」詳述事件内容。所須檢附文件包含該團行程表、  旅客名單（含姓名、身分證字號、年齡、居住地址、電話）、出團投保保險單等資料。

將報告書連同附件一併傳真回報觀光局。    

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A: 盡速與飯店確認旅客證照是否有遺忘在飯店,若有請其飯店人員火速送達機場,若無法在關櫃前送達,與飯店確認什麼時候可以取得,協助旅客另外訂取得護照後時間的回程機票,旅行社代墊費用,並提供旅客旅行社處理人員的聯絡方式與領隊自身的聯絡方式,以利旅客返台。

若護照不在飯店,須至沖繩當地任一警察署或「交番」申報遺失護照並取得「報案證明」(需載有受理番號),準備照片 2 張及身分證明文件,前往駐日經濟文化代表處申請入國證明書。返台後,過海關請直接到機場的移民署辦理出入境許可證。

參考資料:

https://twhuang1985.pixnet.net/blog/post/346598600-%E3%80%90%E9%A0%98%E9%9A%8A%E8%A8%93%E3%80%91%E7%B5%90%E8%A8%93%E5%8F%A3%E8%A9%A6%EF%BC%8C%E5%8D%B1%E6%A9%9F%E8%99%95%E7%90%86%E8%88%87%E8%A7%80%E5%85%89%E5%AE%89%E5%85%A8%E5%AE%A3

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發生當下,旅客一定心裡很著急,先跟旅客確認是否真的遺漏在飯店,有無放置在行李內或機場某處。

如果飯店是在那霸，沖繩那霸機場離市區不遠。可尋問司機來回需要多久時間。

若旅客能在起飛前 40 分鐘,也就是航空公司關櫃前拿到護照,須告知航空公司有此緊急事件,請其協助配合。

若無法在關櫃前送達時,需安排人員協助該名旅客更改至最近的班機航班,並提供旅行社及領隊，導遊的聯絡方式。

事後:

盡量減少旅客自帶護照&證件,以避免緊急事件發生。並於行前說明會時需加強宣導自帶護照&證件的注意事項,並說明遺漏會帶來的後續緊急事件。起程出國時，若是忘了帶護照放在家中,可請其家屬親友火速送達團員手中,亦或是無親友可協助送達,需親自回去拿取護照,需和旅客確認大約多久可以拿到護照,並能抵達機場。若旅客能在起飛前 40 分鐘,也就是航空公司關櫃前拿到護照,也須告知航空公司有此緊急事件,請其協助配合。若無法在關櫃前送達時,需安排人員協助該名旅客更改至最近的班機航班,並提供旅客旅行社處理人員的聯絡方式與領隊自身的聯絡方式。

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A : 伍、行程後因應事項：

一、旅客保險資料應依規定保存1年，並配合衛生單位疫調措施。

二、如於行程結束14日內發現旅客有確診情形，應即刻將該團旅客名單（含聯絡方式）、隨團服務人員、駕駛員、行程表通報主管機關及衛生單位。

陸、應變措施：

一、如於行程結束14日內發現旅客有確診情形，應即刻將該團旅客名單（含聯絡方式）、隨團服務人員、駕駛員、行程表通報主管機關及衛生單位。

二、與上列有接觸之工作人員均應配合疫情調查，並接受快篩或核酸檢測等檢疫措施。

柒、稽查機制及違反者罰則：

防疫措施由業者自主檢核執行情形，如有缺失或違反規定者，請自行立即改善，如經旅客反映違反防疫規定者，將函請衛生單位查處。

參考資料: 旅行業辦理團體旅遊防疫管理措施 /交通部觀光局111年4月25日

https://theme.taiwan.net.tw/TB_L2/common/file/3/3-1%20%E6%97%85%E8%A1%8C%E6%A5%AD%E8%BE%A6%E7%90%86%E5%9C%98%E9%AB%94%E6%97%85%E9%81%8A%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%8E%AA%E6%96%BD.pdf?v=7

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旅途中或返國時，曾有發燒、腹瀉、出疹或呼吸道不適等疑似傳染病症狀，請於入境時主動告知機場檢疫人員；返國後21天內，若有身體不適，請盡速就醫，並告知醫師旅遊史及接觸史。

已回國的話，則立即播打免付費，24小時無休的防疫專線1922，隨時配戴好醫療口罩，先不要出門及不可搭乘大眾交通工具。也要通知旅行社，讓旅行社聯絡同行團員，確認身體狀況。

参考來源https://twhuang1985.pixnet.net/blog/post/346598600

危機處理

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為預防此問題旅行社應建立備援機制，每個團應有備援領隊待命，領隊和備援領隊都需聽取OP相關說明。於說明會時，也和旅客事先說明此備援機制，讓旅客放心。

一旦發生這意外，領隊緊急通報旅行社，請求旅行社啟動備援機制，派遣備援領隊支援。

參考:無

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因應疫情，旅行社應在出發前，預設此事的發生，準備突發狀況的備用方案，在說明會時，告知旅客若領隊確診時，會由旅行社派出支援領隊，請團員放心。

並妥善安排確診領隊的後續隔離事項，以及團員檢疫安全措施。

參考:無

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外交部提供「旅外國人急難救助全球免付費專線」 800-0885-0885、800-0885-08895。

撥打急難救助電話[1]需告知下列事項：

A.旅行社名稱。

B.聯絡人(領隊或團員)及聯絡方式。

C.描述需救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。

D.要求提供服務之項目。

E.接受服務者資料：團員姓名、生日、ID及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。

另外如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供：

A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。

B.主治醫師之姓名、地址和電話號碼。

[1]外交部提供「旅外國人急難救助全球免付費專線」 800-0885-0885。

參考：https://blog.xuite.net/m10059107/blog/61949071

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當遭遇急需外來救助狀況時，撥打急難救助電話，需告知哪些事項？

答：外交部提供「旅外國人急難救助全球免付費專線」 800-0885-0885、800-0885-08895。

撥打急難救助電話[1]需告知下列事項：

A.旅行社名稱。

B.聯絡人(領隊或團員)及聯絡方式。

C.描述需救助之狀況：事故發生地點、經過及目前情況。

D.要求提供服務之項目。

E.接受服務者資料：團員姓名、生日、ID及護照號碼、最近之出入境章之頁面影本。

另外如須安排醫療轉送及就醫後返國，還應提供：

A.團員接受治療之醫院名稱、地址及電話號碼。

B.主治醫師之姓名、地址和電話號碼。

[1]外交部提供「旅外國人急難救助全球免付費專線」 800-0885-0885。

參考：https://blog.xuite.net/m10059107/blog/61949071

https://www.cdc.gov.tw/Category/MPage/oPqZIy6o3kJVDL4DNGpqMw

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領隊可私底下詢問旅客具體不滿的情況，讓旅客適當抒發情緒，適時可以告知旅客，雖然旅客覺得不滿意，但畢竟導遊也是整趟旅程都陪伴在大家身旁的，每個人對於導遊解說滿意度不同，也滿大家的，給予小費也算是是國際禮儀之一，希望保有台灣人的風度。

參考： 108年領隊口試答案

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領隊應了解問題發生的原因，並於第一時間盡力協調，安撫客人，將問題反應給當地Local旅行業者、國內旅行社，不管最後有無換導遊，導遊都應確保旅客安全抵達返國，無權要求旅客自行前往機場。領隊處理態度應公正，並以旅客權益為考量，避免發生衝突。

婉轉進行溝通，從旁勸說，以迂迴的戰術，影響團員的想法。(請朋友或親屬勸說)。

再行不通，由領隊墊付，回國求解決。

參考：https://twhuang1985.pixnet.net/blog/post/346598600-

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1.利用大眾運輸通勤。

2.使用節能家電。

3.關心氣候與能源政策、理性投票

4.拒用塑膠製品

5.培養少肉多蔬菜的飲食習慣

6. 重複利用降低物慾

7. 學習／傳播氣候新知

8. 轉用電動車

9. 親近再生能源

參考資料：https://www.greenpeace.org/taiwan/update/12971/%E5%B0%8D%E6%8A%97%E6%B0%A3%E5%80%99%E8%AE%8A%E9%81%B7%EF%BC%9A%E7%94%9F%E6%B4%BB%E4%B8%AD%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E5%81%9A%E5%88%B0%E7%9A%84-9-%E4%BB%B6%E4%BA%8B/

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日常生活中如何實現節能減碳

節能減碳方法1：從「食」方面著手

吃本土食物：非本土食物需要從外地運送，進而增加食物的碳足跡，因此建議多吃本土食物。

吃當季食物：供應非當季食物會增加儲存食物所產生的能量消耗，故吃當季食物是更環保的選擇。

食物放涼後再冷藏：食物放涼後再放入冰箱既能保持食物新鮮又能減少耗能。

使用環保餐具：自備環保筷、環保杯，避免使用一次性餐具，可降低垃圾量。

節能減碳方法2：從「衣」方面著手

戶外晾曬代替烘衣：減少使用烘衣機的頻率，可幫助省電。

洗衣前先浸泡：洗衣服之前先浸泡20分鐘，有助於污垢釋出，進而減少洗衣用電。

減少購衣頻率：減少買衣服的頻率，並將不穿的衣服回收或送給需要的人，皆能減少被棄置的衣服，進而降低製造、燃燒衣服產生的碳排放，目前也有相關企業投入二手衣物處理，例如：二拾衫擁有完善的二手衣物處理管道，能將閒置衣物帶入循環體系進行再利用，為地球減少衣物浪費。

節能減碳方法3：從「住」方面著手

減少紙本浪費：使用電子帳單繳交水電費、雙面用紙或使用再生紙產品（如筆記本、衛生紙），並培養再生衛生紙使用習慣，有助於垃圾減量與降低樹木砍伐數量。

少吹冷氣：多開窗享受自然風，減少冷媒使用，進而減輕對臭氧層的破壞。

減少能源浪費：隨手關電源，使用省電燈泡、省電冰箱等節能家電。

省水：每省一度水能減少0.207公斤碳排放，因此建議以淋浴代替泡澡、使用省水馬桶或水龍頭。此外，洗菜、洗米後的水亦可用於洗車或澆花，充分利用水資源。

確實做好回收：選擇可重複使用的日常用品，例如環保餐盒、食物袋以及購物袋，可降低垃圾處理時對環境造成的危害，並提高再利用率。

節能減碳方法4：從「行」方面著手

少開／騎車：多走路、騎腳踏車或搭乘大眾運輸工具。

選擇環境友善車種：騎乘油電混合車或電動車，能減少 騎乘時的碳排放。

與他人共乘電梯：盡可能與他人共乘電梯、減少電梯使用趟數，達到省電效果

參考：https://www.packageplus-tw.com/blog/posts/節能減碳

危機處理

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在出發前說明會的防疫準備,備妥預防性用藥品及疫苗等各項防疫建議（衛福部網站）與疾管署網站 http//www.cdc.gov.tw（前往國家的疫情資訊收集 並告知團員疫情期間旅遊注意事項）

事發途中：領隊依據司機的快篩結果後1:紀錄處理狀況-團員姓名與身體健康狀況  2:立即聯繫當地旅行社與車公司，並通報國內公司。

3:提醒每位團員戴上口罩做好防護措施與消毒洗手。

後續相關事項處理：1:當團員身體狀況出現發燒等異常 應立即安排團員就醫。如團員狀況緊急須留在醫院治療，無論是否有陪同照顧者，領隊應尋求有關人員提供協助。

或聯繫中華民國駐法國台北代表處法國境內直撥：0680074994 及旅外國人急難救助全球免付費專線：＊800-0885-0885*  2.如團員有投保旅遊平安險或一般醫療保險，務請醫師開立足夠份數的診斷證明書、並保留醫療費用單據正本，回國後可請保險給付。

回國：留意團員症狀 1:回程及入境若有不適,告知航空公司人員及機場港口檢疫人員2:回國後身體不適,立即就醫 並告知旅遊史與接觸史。

3:撥打國內免付費防疫專線1922(0800-001922)洽詢。

4去電關心客人回國後健康狀況。

資料來源：

參考111年職前訓練領隊服務準備帶團計畫。           

緊急安全事故處理-中華民國領隊協會。

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立即停止任何行程活動，盡快聯絡飯店，且告知目前客人目前團體情況，安撫顧客情緒。迅速安排旅客進入飯店隔離及快篩確認身體狀況，如有確診狀況，在當地就醫、治療、隔離，依當地防疫規定執行遵守。

參考文獻：

https://www.coa.gov.tw/theme_data.php?theme=news&sub_theme=agri&id=7586

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 依據植物防疫檢疫法

第 1 條

為防治植物疫病蟲害之發生，並制止其蔓延，特制定本法。

第 2 條

本法所稱主管機關：在中央為行政院農業委員會；在直轄市為直轄市政府；在縣（市）為縣（市）政府。

第 17 條  第二項規定 :旅客或服務於車、船、航空器人員攜帶檢疫物，應於入境時申請檢疫。

第 25-1 條  規定:旅客或服務於車、船、航空器人員未依第十七條第二項規定申請檢疫者，處新臺幣三千元以上一萬五千元以下罰鍰。

引用https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=M0140001

                                                                                                                                                                                                                                    行政院農業委員會動植物防疫檢疫局(防檢局)表示，動物傳染病防治條例第45條之1修正案經總統於107年12月12日公布後生效，旅客違規攜帶動物產品入境將處以新臺幣1萬元以上100萬元以下罰鍰。防範口蹄疫及非洲豬瘟入侵,旅客攜帶肉類入境最高可罰100萬元。引用：https://www.baphiq.gov.tw/theme_data.php?theme=NewInfoListWS&id=15546   非洲豬瘟資訊專區https://asf.baphiq.gov.tw/index.php

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新鮮水果3000元以上-1萬5千元以下

肉類產品：1萬元以上-100萬以下

https://www.baphiq.gov.tw/theme_data.php?theme=NewInfoListWS&id=9931

行政院農委會動植物防疫檢疫局

危機處理

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1.首先要對該旅客立刻進行安撫，以免影響其他旅客旅遊情緒。 2.應儘速了解該旅客的行為動機，係屬生理抑或心理的層面，若屬於生理層面的不適，應建議該旅客立即就醫並於就醫後評估該旅客能否繼續旅遊行程，如若無法繼續行程，同時告知該旅客國外旅遊定型化契約終止契約之相關規定，經該旅客同意並切結後，請國外旅行社協助辦理該旅客返國事宜； 3.若該旅客行為動機係屬心理層面，如僅為一時情緒的發洩，則應予道德勸說，並請該旅客體諒其他旅客並請配合團體行動，繼續旅遊行程； 4.若該旅客仍執意返國，則應告知該旅客國外團體旅遊定型化契約終止契約之相關規定經該旅客同意並切結後，請國外旅行社協助辦理返國事宜； 5.如經旅行社與其家屬聯絡得知有其患有其他心理或精神上之疾病且有危害本次旅遊行程及旅客安全之顧慮時，應即終止履行契約並請國外旅行社儘速協助辦理該旅客返國事宜， 6.本案終止契約之處理，均應於第一時間告知國內旅行社，並依國外團體旅遊定型化契約規定及其他相關法令規定辦理。

https://polong.pixnet.net/blog/post/393290875-%e9%a0%98%e9%9a%8a%e5%8f%a3%e8%a9%a6%e9%a1%8c%e7%9b%ae%e7%ad%94%e6%a1%88%e2%94%82%e9%a0%98%e9%9a%8a%e5%8f%a3%e8%a9%a6%e8%a9%a6%e9%a1%8c-%e9%a0%98%e9%9a%8a%e8%81%b7%e5%89%8d

觀光法規及根遊安全宣導

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觀光業從業人員知悉未滿18歲之人從事性交易或有從事之虞者，應即向何單位報告？

答：兒童及少年性交易防制條例第9條 醫師、藥師、護理人員、社會工作人員、臨床心理工作人員、教育人員、保育人員、警察、司法人員、觀光業從業人員及其他執行兒童福利或少年福利業務人員，知悉未滿十八歲之人從事性交易或有從事之虞者，或知有本條例第四章之犯罪嫌疑者，應即向當地主管機關[1]或第六條所定之單位報告。

本條例報告人及告發人之身分資料應予保密。

[1]兒童及少年性交易防制條例第3 條 本條例所稱主管機關︰在中央為內政部；在直轄市為直轄市政府；在縣 (市) 為縣 (市) 政府。各該主管機關應獨立編列預算並置專職人員辦理兒

童及少年性交易防制業務。

https://blog.xuite.net/m10059107/blog/61949623

危機處理

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旅行社出團前均會召開行前說明會，說明東大門行程注意事項時，須清楚明白提醒團員此東大門行程是自由活動的購物行程，應審慎消費，且該地為批發市場，因販售商品價格便宜、購買時需確認商品品質，索取消費單據等購買憑證，購買時請詢問是否可以退換貨，條件及方式為何，若店家有名片或經營社群網站亦可索要，以備不時之需時聯繫使用。

東大門行程安排時，將集合時間提前，客人集合後，再次詢問並提醒客人，針對採購物品，是否有問題，需要退換貨，避免舟車勞頓，降低問題發生的機率

唯經不斷提醒後，客人仍然在即將搭機返台時，告知領隊其認為購物是一時興起想退還包包，此時領隊可先安頓其他團員，再與該團員討論因應策略，釋出關心、了解該團員需求，確認購物商品狀況、有無留存收據，及確認有無店家聯繫方式等，並請當地導遊協助與欲退貨店家聯繫溝通，確認出售商品退換貨機制等事宜。

不論聯繫商家結果，都要讓團員親眼見證領隊有重視、盡心盡力在協助解決問題，同時與其分析面臨現況，當前大家已在機場候機且飛機不等人，當地導遊送機便結束帶團任務，現在是多留下來幫忙，而領隊有責任和義務確保團員順利搭機返台，現下有幾種解決問題方法：

1. 經詢問商家可退換還貨，團員想要即可處理，主張脫隊，並自行前往東大門辦理退貨，領隊需述明團員於行程中途離隊後續衍生狀況，應簽署「團體旅客脫隊行程放棄切結書」，若團員不幸在脫隊途中發生意外，應自行承擔意外衍生出的費用，不得向旅行業請求退還旅遊費用或任何補償，雖旅行業者仍須提供必要協助及處理，如協助訂返台機票事後酌收費用，但毋須承擔任何賠償責任，請其三思。若團員不願意簽切結書，建議其不要脫隊。

2.經詢問商家可海外退換還貨，確認限期、郵寄運費負擔責任、海外聯繫管道等，於返台前先告知團員需自行負擔後續衍生費用，請團員返台後再處理。

3.經確認商家無法退換還貨或聯繫不上商家希望渺茫，與團員討論先返台，後再為其商品另找歸屬。

最後，把決定權回歸給團員，讓其自己選擇要採取的方式，並為此承擔相應責任。

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領隊在行前說明會、購物行程事前，說明東大門行程注意事項，該地為批發市場，販售商品價格便宜、風格多樣等特色，提醒團員購物時可貨比三家，當下確認商品品質，審慎評估自身消費需求，消費後妥善保存商店開立的消費收據，問明退換還貨相關條件及方式，若店家有名片或經營社群網站亦可索要，以備不時之需時聯繫使用。

在購物行程中，再次提醒團員應審慎消費，行程路線的安排是不走回頭路。

欲搭機返台時，團員告知領隊其認為購物是一時興起想退還包包，事後領隊可先安撫團員情緒，安頓好其他團員，再與該團員討論因應策略，釋出關心、了解該團員需求，確認購物商品狀況、有無留存收據，及確認有無店家聯繫方式等，協請當地導遊與店家聯繫溝通，確認出售商品退換貨機制等事宜。

不論聯繫商家結果，都要讓團員親眼見證領隊有重視、盡心盡力在協助解決問題，同時與其分析面臨現況，當前大家已在機場候機且飛機不等人，當地導遊送機便結束帶團任務，現在是多留下來幫忙，而領隊有責任和義務確保團員順利搭機返台，現下有幾種解決問題方法：

1. 經詢問商家可退換還貨，團員想要即可處理，主張脫隊，並自行前往東大門辦理退貨，領隊需述明團員於行程中途離隊後續衍生狀況，應簽署「團體旅客脫隊行程放棄切結書」，若團員不幸在脫隊途中發生意外，應自行承擔意外衍生出的費用，不得向旅行業請求退還旅遊費用或任何補償，雖旅行業者仍須提供必要協助及處理，如協助訂返台機票事後酌收費用，但毋須承擔任何賠償責任，請其三思。若團員不願意簽切結書，建議其不要脫隊。

2.經詢問商家可海外退換還貨，確認限期、郵寄運費負擔責任、海外聯繫管道等，於返台前先告知團員需自行負擔後續衍生費用，請團員返台後再處理。

3.經確認商家無法退換還貨或聯繫不上商家希望渺茫，與團員討論先返台，後再為其商品另找歸屬。

最後，把決定權回歸給團員，讓其自己選擇要採取的方式，並為此承擔相應責任。

觀光法規及根遊安全宣導

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水域遊憩活動管理機關得視水域遊憩活動安全及管理需要，訂定活動注意事項，要求帶客從事水域遊憩活動或提供場地、器材供遊客從事水域遊憩活動者配置合格救生員及救生（艇）設備等相關事項。

水域遊憩活動管理機關應擇明顯處設置告示牌，標明活動者應遵守注意事項及緊急救難資訊，並視實際需要建立自主救援機制。

帶客從事水域遊憩活動者，違反第一項注意事項有關配置合格救生員及救生（艇）設備之規定者，視為違反水域遊憩活動管理機關之命令。

第 10 條

帶客從事水域遊憩活動具營利性質者，應投保責任保險並為遊客投保傷害保險；其提供場地或器材供遊客從事水域遊憩活動而具營利性質者，亦同。

前項責任保險給付項目及最低保險金額如下：

一、每一個人體傷責任之保險金額：新臺幣三百萬元。

二、每一意外事故體傷責任之保險金額：新臺幣二千四百萬元。

三、每一意外事故財物損失責任之保險金額：新臺幣二百萬元。

四、保險期間之最高賠償金額：新臺幣四千八百萬元。

第一項傷害保險給付項目及最低保險金額如下：

一、傷害醫療費用給付：每一遊客新臺幣三十萬元。

二、失能給付：每一遊客新臺幣二百五十萬元。

三、死亡給付：每一遊客新臺幣二百五十萬元。

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依交通部觀光局頒布《水域遊憩活動管理辦法》第八條之規定，從事水域遊憩活動，應遵守：

一、不得違反水域遊憩活動管理機關禁止活動區域之公告。

二、不得違反水域遊憩活動管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。

🔸參考網路資料

全國法規資料庫：https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=k0110024

行政院國外旅遊定型化契約範本：https://www.ey.gov.tw/Page/AABD2F12D8A6D561/42ae2f66-a5d6-4787-baf1-dcc5357dfdd5

危機處理

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1：旅行社可隨意變更既定行程嗎？應以環境保護相關之課程、演講、討論、網路學習、體驗、實驗（習）、戶外學習、影片觀賞、實作及其他活動為之。

A1：旅行業管理規則第37條『旅行業辦理旅遊時，該旅行業及其所派遣之隨團服務人員，均應遵守下列規定：…...五、除有不可抗力因素外，不得未經旅客請求而變更旅程。』違反的話，主管機關得處以新台幣一萬元的罰鍰。又國外旅遊定型化契約第22條『旅程中之食宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理……。除非有本契約第十四條或第二十六條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容』， 因此，除非發生不可抗力事件，否則旅行社是不可隨意變動既定行程。所以旅行社認為『原本就有變更行程的權利』，這樣的觀念並不完全正確，縱使契約上註明『旅行社有變更行程的權利』，如果變更對旅客有利，其約定有效，反之，如變更後對旅客不利，旅客可以主張約定無效。

Q2：行程前後參觀順序可以更動嗎？

A2：導遊為了推銷自費行程，任意變動既定的旅程安排，增加行程中沒有的活動，依旅行業管理規則第49條『旅行業不得有下列行為：.…..九、安排未經旅客同意之旅遊節目者』。違反上述規定，主管機關得處以新台幣一萬元的罰鍰。又旅行社應確保行程內容符合契約所約定的內容，民法第514條之7『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用』。本例中原訂安排旅客前往烏布傳統市場參觀，導遊應該清楚傳統市場營業的時間，但變更後的行程多數商家都已打烊沒有營業，已不具備原本旅行社所安排能讓旅客盡情逛街購物的行程內容，這樣的更動已經讓造成旅客的權益受損，因此旅客當然可以要求旅行社退費或補償，所以，並不是只要帶到景點就能夠交差了事。

觀光法規及根遊安全宣導

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應以環境保護相關之課程、演講、討論、網路學習、體驗、實驗（習）、戶外學習、影片觀賞、實作及其他活動為之。

出處：

https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=o0120001